Produkte und Dienstleistungen unterscheiden sich heute immer weniger durch Qualität oder Kernnutzen – der Service macht den Unterschied. Damit wird der Kundenservice zu einem der entscheidenden Faktoren im Wettbewerb. Professionelles Servicemanagement setzt auf standardisierte Prozesse und optimale Softwareunterstützung. Damit wird eine Serviceleistung möglich, die den Kunden zufrieden stellt und gleichzeitig die Kosten unter Kontrolle hält.
Die wichtigsten Elemente IT-gestützter Service-Prozesse sind eine einheitliche Kundendatenbasis, ein strukturierter automatisierter Prozessablauf, ein flexibler Umgang mit verschiedenen Datenformen, die Integration der Software in bestehende Systeme, eine intelligente Berechtigungs- und Freigabelogik, die Integration einer Wissensdatenbank, das Erkennen von Trends sowie das Einbinden von Drittanbietern.
