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KIX4OTRS - ein mächtiges, prozessorientiertes Servicesystem

Die wichtigsten Standard-Funktionen von KIX4OTRS im Überblick

In der nachfolgenden Liste finden Sie die wichtigsten Standard-Funktionen von KIX4OTRS, die wir auch regelmäßig in unserem Newsletter vorstellen.

Ticket-Bearbeitung & Kommunikation

  • Nutzergruppen-spezifische Ticketvorlagen (Quick-Tickets) inkl. Sperrung von Auswahlwerten in Ticketvorlagen
  • Nutzung von Ticketvorlagen in PostMaster-Filtern zur Vorklassifizierung von automatischen eMails aus Monitoring-Systemen bspw. zur direkten Zuordnung von Checklisten
  • Bedarfsweise Ein- und Ausblenden von dynamischen Feldern (zusätzliche Klassifizierungsparameter am Ticket) im Workflow anhand u.a. des Ticketstatus sowie Tickettyps
  • Hilfe-Button als Icon/Link im Menü (die Einsteiger-Hilfe wird schrittweise ausgebaut)
  • Checklisten-Sidebar: Eine pfiffige Organisationshilfe
  • Mehrere Dashlets im Customer Information Center: Mehr Information auf einen Blick
  • Service-View jetzt analog zu Queue-View: Weitere Möglichkeiten zur Sichtung der Tickets (Servicebaumdarstellung)
  • Bcc Empfänger in der Historie hinterlegen (nach dem Versenden einer Mails ist danach die Anzeige von Bcc-Empfängern in Standard-OTRS nicht vorgesehen)
  • Erkennung und Verarbeitung von externen Referenznummern aus tangierenden IT-Systemen
  • Hierarchisch sortierbare Textbausteine (Textvorlagen), für schnelle, gut ausformulierte Dokumentation, z.B.
    • Anweisungen / Bearbeitungshinweise
    • Gesprächsleitfaden
    • Informationsmaterial
    • Standard-Formulierungen
  • Queue-Baum in der Ansicht nach Queues
  • Wiederverwendung von Artikel-Attachments bei der E-Mail-Kommunikation
  • Download aller Artikel-Attachments als Zip-File
  • Anzeige der zugewiesenen CIs eines Anwenders bei der Ticketerstellung
    • im Self-Service
    • im Agenten-Frontend
  • Quick-Link zum schnellen Verknüpfen in der CI-Detail-Ansicht und im Change Management
  • Umschalter zum schnellen Wechsel zwischen dem Agenten- und Kunden-Frontend für eingeloggte User (Switch-Button)
  • Ticketbezogener Button "Kundentickets zusammenfassen", um die Liste aller offenen Tickets anzuzeigen, die einem Kunden zugeordnet sind, um schneller seine Tickets zusammenzufassen
  • Ticketbezogener Button "Leere E-Mail" in der Ticketansicht, um eine leere E-Mail an beliebige E-Mail-Adresse zu versenden (unabhängig von den Antwortvorlagen und bereits involvierten Personen)
  • Ticketbezogene Anzeige von Detailinfos für Besitzer und Verantwortlicher (über Symbol der Lupe)
  • Artikelbezogener Funktionsbutton "Artikel kopieren / verschieben / löschen" in der Ticketansicht, wobei auch einzelne Aktionen entsprechend des Rollen-Gruppen-Konzeptes freigeschalten werden können
  • Artikelbezogener Funktionsbutton "Artikel bearbeiten" in der Ticketansicht - entsprechend des Rollen-Gruppen-Konzeptes freizuschalten
  • „Save as Draft“ für die Zwischenpeicherung von eMail-Antworten und Notizen als Entwürfe
  • neue Sidebar "Kontakt-Information" anstelle der Kunden-Information (über eine persönliche Einstellung kann der Agent wählen, welche Kontakte zur Verfügung stehen sollen - Kontakte des akt. Artikels oder verlinkte Personen)
  • neue Sidebar "Dynamische Felder"
    • diese stellt eine Auswahl an editierbaren Dynamischen Feldern zur Verfügung, die zentral konfiguriert ist, und der Service-Agent kann die angezeigten Felder aus dieser Auswahl heraus persönlich konfigurieren
  • komplexe Filtermöglichkeiten in der Sidebar "Zugewiesene CIs"
    • die Spalten der Tabellen im Tab "Verlinkte Objekte" können individuell angepasst werden
    • die Reihenfolge der Tabellen im Tab "Verlinkte Objekte" kann per Drag & Drop nutzerspezifisch geändert werden
  • Persönlich konfigurierbare Spaltenattribute in den Ticket-Listen des Dashboards
  • Individuelles Markieren eines Artikels (bspw. als ToDo) und Anzeige der markierten Artikel als Dashboard-Plugins
    • Anzeige von persönlichen Artikelmarkierungen (z.B. ToDo) in den Ticketlisten (zur Auswahl stehen entsprechende wählbare Spalten in der Queue-View und Such-Ergbenislisten)
    • Filtermöglichkeit auf persönliche Artikelmarkierungen (wie z.B. ToDo, Wichtig)
    • Anzeige der Artikelmarkierungen in den Artikeldetails

Suchvorlagen

  • Suchvorlagen-Dropdown in der Toolbar enthält alle gespeicherten Suchvorlagen des Nutzers für Tickets, CMDB und FAQ
  • Suchvorlagen (Search-Templates) als virtuelle Queues und als Dashlets im Dashboard
  • abonnierbarer Suchvorlagen-Pool, bspw. für Teamleiter zum einfacheren Teilen und Verwalten erstellter Suchvorlagen
  • automatisches Abonnieren von Suchvorlagen in ausgewählten Kategorien (persönliche Einstellung)
  • Volltextsuche zusätzlich über Dynamische Felder: schnelleres Finden individueller Informationen
  • Volltextsuche toleranter: Tickets werden mit und ohne „Hook“ (z.B. „T#“) gefunden

CMDB & CI-Bearbeitung

  • CMDB-Suche über alle CI-Klassen (mittels persönlicher Einstellung ist wählbar, ob alle Attribute suchbar sind, oder nur die gemeinsamen Attribute für die Suche relevant sind)
  • Interaktiver CI-Graph für die übersichtliche Anzeige und das schnelle Verknüpfen von Konfigurationsobjekten, sowie zur einfachen Navigation durch die IT-Landschaft
  • Speichern und Laden von CI-Graphen (z.B. nach manueller Ausrichtung)
  • Neuer Tab zur Sofort-Anzeige von Fotos zum Konfigurationsobjekt (in der CI-Detailansicht)
  • Quick-Link-Funktion, d.h. schnelles Verlinken von Objekten mittels Autocomplete im Karteireiter "Verknüpfte Objekte"
  • CI-Versionen vergleichen
  • Persönlich konfigurierbare Spaltenattribute in den Inventar-Listen der CMDB
  • Verwendung mehrere Kundennutzerattribute für Suche in der CMDB (Zu den CI-Attributen jeder Klasse sollen auch noch die Attribute des Kundendatensatzes angegeben werden können.)
  • Entfernen der standardmäßig vorgegebenen Vorfallstatusbeschränkung für Sidebar/Widget "Zugewiesene CIs"

Datability

  • Abhängige Dynamische Felder (bspw. zur Abbildung aufeinander aufbauender Fehlerklassifizierungen)
  • Dynamische Felder (DropDown, List, AutoComplete) basierend auf Objektreferenzen der Kunden-, Bearbeiter- oder Firmen-Stammdaten inkl. automatischer Verknüpfung der Person am Ticket
  • Zuordnung von Dynamischen Feldern zu Aktionen direkt in der Konfiguration der Dynamischen Felder, um bei der Konfiguration eines Dynamischen Feldes die Auswahl zu haben, welchen Ticketaktionen das Dynamische Feld zugeordnet wird und ob es optional oder Pflicht ist
  • Suchvorlagen-Dropdown in der Toolbar enthält alle gespeicherten Suchvorlagen des Service-Agenten für Tickets, CMDB und FAQ

Administration

  • über 450 zusätzliche Konfigurationsmöglichkeiten
  • einfache, grafisch geführte Konfiguration u.a. für abhängige Dynamische Felder, Ticketvorlagen und Textbausteine
    • Konfiguration der DynamicFields für KIXSidebar-Module flexibel im Admin-Frontend
    • Dynamisches Ein-/Ausblenden von Dynamischen Feldern mittels ACLs (in Abhängigkeit von mehr als Service, Typ, Queue)
    • Abhängigkeitsbäume mit möglichen Werten werden im Cache zwischengespeichert
    • Speichern/Zuweisen verfügbarer Frontendmodule zum Dynamischen Feld (DF) bei Erstellung des Dynamischen Feldes
  • Kopieren von Kundennutzern und Agenten im Admin-Bereich
  • Import/Export von Ticketvorlagen
  • Ticketvorlagen lassen sich auf Nutzergruppen einschränken
  • Anlagen als ZIP: Neuer Programm-Code macht es schneller und besser
  • einzelne CIs können auf Nutzergruppen eingeschränkt werden
  • Performanceverbesserung von bis zu 60%

Für integrative und operative Aspekte der Serviceorganisation bieten wir neben unseren freien Standard-OTRS-Zusatzmodulen weitere Module an. Screenshots und Screencasts finden Sie online. Wenn Sie eine Präsentation zur aktuellen Version von KIX4OTRS wünschen oder Unterstützung beim Upgrade, Integration oder Anpassung Ihres Systems benötigen, kontaktieren Sie uns bitte. Wenn Sie unseren Newsletter bestellen wollen, schreiben Sie uns kurz eine E-Mail oder nutzen Sie bitte unseren Kontaktformular.